NPS berekenen
NPS berekenen
Met deze NPS calculator bereken je eenvoudig de Net Promoter Score van jouw klanten of relaties. Volg deze stappen:
- Vul het aantal promoters in (respondenten die een 9 of 10 gaven).
- Vul het aantal passives in (respondenten die een 7 of 8 gaven).
- Vul het aantal criticasters/detractors in (respondenten die een 6 of lager gaven).
- Klik op Berekenen en bekijk direct je Net Promoter Score.
Het berekenen van de NPS is nuttig bij klanttevredenheidsonderzoek, marketing, productontwikkeling en het monitoren van klantloyaliteit over tijd.
De NPS-indeling die deze calculator hanteert is de traditionele, officiële classificatie van Bain, Reichheld en Satmetrix: promoters (9-10), passives (7-8) en detractors (0-6).
Wanneer kom je NPS tegen?
De Net Promoter Score wordt in uiteenlopende sectoren gebruikt als graadmeter voor klantloyaliteit en aanbevelingsbereidheid. Klanttevredenheidsonderzoek is een van de toepassingsgebieden waarin NPS wordt ingezet, maar NPS is niet hetzelfde als een algemene tevredenheidsscore: het meet specifiek in hoeverre klanten bereid zijn het bedrijf actief aan te bevelen.
- Klanttevredenheidsonderzoek: bedrijven vragen klanten vaak via e-mail, app of website: “Hoe waarschijnlijk is het dat je [bedrijf/product] zou aanbevelen aan een vriend of collega?”, op een schaal van 0 tot 10.
- Marketing en klantrelatiebeheer (CRM): de NPS wordt gebruikt om trends in klantloyaliteit te volgen, marketingcampagnes te evalueren en klantsegmenten te identificeren die extra aandacht nodig hebben.
- Productontwikkeling: een dalende NPS na een productwijziging kan een signaal zijn dat klanten minder tevreden zijn, terwijl een stijgende NPS vaak samengaat met een succesvolle lancering.
- Benchmarking: bedrijven vergelijken hun NPS soms met branchegenoten of met resultaten uit voorgaande jaren om de eigen prestaties in context te plaatsen.
- Interne rapportages: de NPS wordt vaak opgenomen in kwartaal- of jaarrapportages als eenvoudig te communiceren kengetal richting management of stakeholders.
Wat is NPS?
NPS staat voor Net Promoter Score, een methode om klantloyaliteit te meten aan de hand van één centrale vraag: hoe waarschijnlijk is het dat de klant het bedrijf, product of merk zou aanbevelen aan anderen? De methode werd in 2003 geïntroduceerd door Fred Reichheld in de Harvard Business Review, in samenwerking met Bain & Company en Satmetrix. “Net Promoter”, “NPS” en “Net Promoter Score” zijn geregistreerde handelsmerken van deze partijen.
Er wordt onderscheid gemaakt tussen een transactionele NPS (gemeten direct na een specifieke interactie of aankoop) en een relationele NPS (ook wel brand NPS genoemd, gemeten als algemene indruk van de relatie met het bedrijf, los van één specifieke transactie). Bain beschrijft relationele NPS eveneens vanuit een steekproef van klanten; het verschil met transactionele NPS zit vooral in het moment en de context van de meting, niet in de vraag of de respondent klant moet zijn.
Promoters, passives en detractors
Respondenten worden op basis van hun score ingedeeld in drie groepen: promoters, passives (neutralen) en detractors (criticasters). Dit is de officiële classificatie zoals gehanteerd door Bain, Reichheld en Satmetrix:
| Groep | Beoordeling (schaal 0-10) |
|---|---|
| Promoters | 9 of 10 |
| Passives | 7 of 8 |
| Detractors | 0 tot en met 6 |
Promoters zijn zeer tevreden klanten die het bedrijf actief aanbevelen, passives zijn neutrale klanten die tevreden zijn maar niet uitgesproken enthousiast, en detractors zijn ontevreden klanten die het bedrijf mogelijk actief afraden.
Een voorgestelde alternatieve indeling
Naast deze officiële indeling circuleert er een voorgestelde alternatieve Europese indeling, waarbij een score van 8 als promoter en een score van 6 als passive wordt beschouwd. Deze indeling is voorgesteld om rekening te houden met verschillen in antwoordgedrag tussen Europese en Amerikaanse respondenten, maar is geen officiële tweede NPS-standaard van Bain, Reichheld of Satmetrix. Deze calculator rekent uitsluitend volgens de officiële, traditionele indeling; zie je deze alternatieve indeling elders, reken dan niet zomaar 1-op-1 met een hier berekende score, aangezien beide bij dezelfde antwoorden een andere uitkomst kunnen opleveren.
Formule voor het berekenen van NPS
De NPS wordt berekend door het percentage detractors af te trekken van het percentage promoters. Passives tellen mee in het totale aantal respondenten, maar niet in de score zelf.
NPS = 60% − 15% = +45
De uitkomst van de NPS ligt altijd tussen -100 (alle respondenten zijn detractors) en +100 (alle respondenten zijn promoters). In de praktijk wordt de NPS doorgaans als geheel getal gerapporteerd en zonder procentteken weergegeven, maar de onderliggende berekening (percentage promoters minus percentage detractors) hoeft rekenkundig niet per se op een geheel getal uit te komen; bijvoorbeeld 17 van 37 promoters en 8 van 37 detractors levert een NPS van circa +24,3 op, wat in de rapportage doorgaans wordt afgerond.
Veelgestelde vragen over NPS
Wat als “goed” geldt, verschilt sterk per branche, land, steekproef en meetmethode. Als grove vuistregel wordt een score boven 0 wel gezien als positief (meer promoters dan detractors), en worden hogere scores (bijvoorbeeld boven 50) soms als sterk bestempeld. Dergelijke grenzen zijn echter geen universele standaard; vergelijk je score bij voorkeur met branchegenoten die dezelfde meetmethode gebruiken.
Promoters (score 9-10) zijn zeer tevreden klanten die het bedrijf actief aanbevelen aan anderen. Passives (score 7-8) zijn tevreden, maar niet uitgesproken enthousiast en minder loyaal; ze staan eerder open voor een concurrerend aanbod. Detractors (score 0-6) zijn ontevreden klanten die het bedrijf mogelijk actief afraden.
Passives worden beschouwd als neutrale klanten: niet ontevreden genoeg om als detractor te gelden, maar ook niet enthousiast genoeg om actief als promoter te fungeren. Ze tellen wel mee in het totale aantal respondenten (en beïnvloeden zo indirect het percentage promoters en detractors), maar spelen geen directe rol in de uiteindelijke score.
NPS wordt breed gebruikt als indicator voor klantloyaliteit en wordt door voorstanders gezien als eenvoudig en goed vergelijkbaar over tijd. Tegelijkertijd bestaat er in de academische wereld discussie over hoe sterk NPS daadwerkelijk toekomstige omzetgroei of klantgedrag voorspelt, en pleiten sommige onderzoekers voor aanvullende of alternatieve klantmetingen naast de NPS.
Ja. Zodra het percentage detractors hoger is dan het percentage promoters, is de uitkomst negatief. Een NPS van -100 betekent dat alle respondenten detractor zijn; een NPS van +100 betekent dat alle respondenten promoter zijn.
Er bestaat geen vast minimumaantal, maar hoe kleiner de steekproef, hoe gevoeliger de score is voor toevallige schommelingen. Bij kleine aantallen respondenten kan één enkele score de uitkomst al flink beïnvloeden, dus interpreteer de NPS in dat geval met enige voorzichtigheid.
Rekenvoorbeelden NPS
In deze tabel zie je enkele voorbeeldberekeningen van de NPS bij verschillende verdelingen van promoters, passives en detractors (telkens bij 100 respondenten).
| Promoters | Passives | Detractors | NPS | Interpretatie |
|---|---|---|---|---|
| 80 | 15 | 5 | +75 | Uitzonderlijk sterk |
| 60 | 25 | 15 | +45 | Sterk |
| 40 | 35 | 25 | +15 | Positief |
| 30 | 30 | 40 | -10 | Negatief |
| 10 | 20 | 70 | -60 | Sterk negatief |
De interpretatiekolom is een grove, indicatieve vuistregel en geen universele standaard; wat als sterk of zwak geldt, verschilt sterk per branche, land en meetmethode.
Gerelateerde calculators
Wil je meer bedrijfsmatige of statistische berekeningen maken? Gebruik dan deze handige calculators:
Betrouwbaarheid van deze NPS-berekening
De formule op deze pagina (percentage promoters minus percentage detractors) is de oorspronkelijke, breed erkende berekeningsmethode voor de Net Promoter Score, zoals geïntroduceerd door Fred Reichheld in december 2003 in de Harvard Business Review, in samenwerking met Bain & Company en Satmetrix. Deze calculator hanteert uitsluitend deze officiële, traditionele indeling in promoters, passives en detractors; de op deze pagina genoemde alternatieve Europese indeling is uitsluitend ter informatie opgenomen en wordt niet door de calculator berekend.
De kwalitatieve interpretatie van scores (wat als “goed” of “sterk” geldt) is geen onderdeel van de officiële NPS-definitie en verschilt sterk per branche, land, steekproef en meetmethode.
Gebruikte bronnen en relevante links
-
Reichheld, F. The One Number You Need to Grow, Harvard Business Review, 2003.
Bekijk bron -
Bain & Company. Net Promoter System – Official website.
Bekijk bron
Redactionele controle: R. Teunissen, MSc (2026). Inhoud gecontroleerd op basis van de oorspronkelijke NPS-methodologie van Reichheld, Bain & Company en Satmetrix.
Categorie: Rekentools